作者：李岘
在美国，“顾客是上帝”绝非是一句空话 。
也许是美国的商品市场供过于求的原因，也许是长期的资本主义体系造就了这种商业道德，总之，如果你想体验一下“上帝”那种至高无上的感觉，不妨跑到美国打开你的钱袋感受一下 。
在美国，分销、直销、推销的竞争方式把美国的顾客给“宠坏”了。人们在购买东西时总是要求完美，所以，买主总是绷着脸显出不满意的样子，卖主总是笑脸相迎、竭尽全力地讨好买主。
这种销售方式对于我这个从供不应求的社会消费环境出来的人，多少有些不适应。然而，生活在美国久了的人，顾客是 “上帝” 的观念对买卖双方都成了天经地义的商业准则。
自己第一次当“上帝”的感觉至今记忆犹新。
那时自己刚到美国便赶上先生张罗着买新房子。买房子是先生的事，装修房子便成我的事。其实，新房子也没有太多的基本设施可搞，无非是选地毯和订窗帘而已。本着中国人一劳永逸的思想，我选择了一种质地优良、价钱很贵的乳白色地毯。
临搬家的头一天，我和先生到新房检验新铺的地毯，结果，发现白色的地毯上有几处指甲般大小的淡蓝色斑点 。先生二话没说，一个电话就把该地毯公司的一个部门经理找了来。初见面时，此人还说斑点可能是铺地毯的工人在操作上不小心弄脏的，但是他在我先生提出异议后，开始认真检查起来。当我看到这位西装革履、大腹便便、年近半百的白人俯身在我的脚下聚精会神地检查地毯瑕疵时，中国人那种“不为五斗米折腰“的理念使我对脚下这位美国人产生了同情。
跪在地上的人终于抬起头来，他一脸歉意地说 ：“瑕疵属于地毯的质量问题 ，该公司负责全部更换新地毯，只是该地毯要从德州用火车运来，需要三五天的时间能到。” 先生不高兴了：“我们搬家的车都订好了，不能及时搬家的责任谁负 ？”对方毫不犹豫地说：“ 你明天照常搬家，我们换地毯时会派专人帮你把家具搬到外面，等地毯铺好了，再帮你们搬回来。保证不损坏你们的任何家具！”
好吧！先生一脸不高兴地同意了。
起初我也对地毯的质量表示不满，但是看到来人诚心解决问题的诚意和表现，我却在对方离去后责怪自己的先生过于小题大作一一不就是几个斑点嘛，用家具挡挡不就行了？何必这样刁难人家呢！
一向为人随和的先生，此刻却不肯退让半步：我们付的是优质品的钱，他们却给我们这样的劣质品，他们这叫自作自受 ！
想想也对，在中国虽然服务态度不好，但是物美价廉 ，而且可以讨价还价。而在美国，常常是一口价，而且奇贵无比。也许在这得失之间，买主和卖主的关系就拉平了吧？
说来这家地毯公司还算福祉不浅，碰上了我这样善发慈悲的“上帝”一一 我终于说服了先生只要求该公司更换一楼的地毯，二楼的地毯就不必换了，我们可以用床把瑕疵遮住！
善有善报，地毯公司为了不必更换二楼的地毯，主动赔偿了我们几百元钱！
拿着这笔“意外之财”，我大声称赞美国的商业道德，而身边的先生不以为然：我们使他们省了不少换地毯的钱 ！
这是我第一次当“上帝”的感受 。正因为是第一次，所以不免有些受宠若惊 。
这种受宠若惊的感觉持续了很久，它使我初来美国时最怕做的一件事就是一个人逛商店。
美国的商业购物中心很大，顾客却很少。有时我本是闲逛般地这家店出那家店进，无非是浏览一下那琳琅满目的商品而已，然而，无论你进入哪家店里，总有笑脸相迎的店员问你想买什么 。你摇头说不买？没关系，对方绝对不会强迫向你推销，只是喜欢多说话的店员会老朋友般地和你谈起天气好坏的问题。我倒不怕聊天，只是自己的英语太差，一紧张，再简单的句子到自己嘴里也吐不出来。所以，最初我逛商店总有一种“高处不胜寒”的感觉 。
然而，在美国的时间长了，我最惬意去做的一件事也是一个人逛商店。在宽敞而优美的购物中心，你可以一边听着悠扬的乐曲散步，一边寻找着你想买的东西；你可以累的时候到长椅上休息一下，或者到咖啡店小憩一会儿；你可以在饿了的时候到快餐中心那拥有至少十几家不同风味的快餐店选一份儿合你口昧的午餐；也可以在意料之外买到绝对让你感到物美价廉的东西。总之，我在这种购物中心一逛就是几个小时，快餐店里的意大利餐、印度餐、日本餐、希腊餐等等，凡是我不会做的“外国餐”，都在这里花上几美元便吃到了嘴里。当然，这时的我已经不再对跨进各家店门而感到忐忑不安了，我也学会像许多人那样对迎面而来的笑脸说一句：Just looking around 。
“Just looking around”在中文里是“只是看看”的意思。美国人在逛商店时在不寻求帮助的情况下都这么 说，所以店员们听到这话以后也就不再打扰了。
说到这儿，我想起一个美国朋友向我讲过的一个笑话 。有一次她到中国旅行途经广州，她见许多小商小贩在向外国人推销商品时嘴里一个劲儿地说“ Just Looking around” ！起初，她误解为这些商品只是让顾客看看，但是，她见卖主极力推销的架式，才知道这是让外国人买的意思。
记得自己当时听到这个笑话和别人一样捧腹大笑了一阵，可是回家一想，这种理解上的错误不仅是英文不好的中国人单方造成的，也是美国人把只看不买的理直气壮带到中国去的结果。
如果做“上帝“的体验因此而已，那“上帝”至高无上的威望就不足为道了。在美国不论顾客买什么样的商品，短则一个月、长则三个月，从衣物到珠宝，只要顾客觉得不满意，拿回来保准退 ，绝不刁难 。
对于此一制度，我这个习惯了“当面点清，过后概不负责”的消费者最初总是半信半疑，以为这是“天方夜谭”，结果给朋友留下笑柄。
初来美国，我是语言不通、经济不独立、汽车不会开、东西不会买。不过，有一点好处：不用操心，一切由自 己的先生代办 。
几个月的“甩手掌柜”一当，我的第一个圣诞节便到了。在美国，圣诞节的庆祝活动中最能煽起人们热情的一项是家人和朋友互送礼物，并且要 Surprise，出奇制胜，给对方一个惊喜！
离圣诞节还有两天的时候，先生开车带我来到了一个庞大的购物中心，在门口交给我五十美元用来给他买礼物——“兵”分两路，分头给对方买Surprise，三个小时之后，在原地汇合。
三个小时过去了。第一次一个人逛美国商店的我，既怕走进商店被那些热情洋溢的店员问长问短，又怕买到的东西先生不喜欢，所以，再见先生时手里除了多了一杯可口可乐，五十元钱原封不动地仍在手中。
手中拎着大包小裹、满载而归的先生笑着安慰我说：没买更好，反正我什么都不缺！
我知道先生喜欢 Surprise，所以急中生智，请我的邻居带我又去了一趟购物中心。
我的这位邻居倒是敢买，一眼就帮我选中了一台日本索尼公司生产的无线电话机。那时我们刚搬入新居，不知是什么缘故，盖房子的人在有的房间设了两条电话线，有一间书房却没有电话线 ，所以我也认为买一台无线电话不失为好主意。然而，先生给我的是五十美元，这台电话是一百五十美元！我说太贵，如果先生不喜欢岂不是浪费。我的邻居却大包大揽地说：没关系，不喜欢拿回来退！
邻居倒很大方地帮我代付了一百美元，而我却在心里担心如果不给退怎么办！
好在过了一天就是圣诞节，先生在打开我的礼物之时，我在他那 Surprise的眼神里知道我不用再担心退不了礼物了。
然而，新的担心又来了。先生真的也给我一个Surprise——他送给我一枚钻戒！遗憾的是由于当时我不在场 ，戒指整整小了一圈。先生说“没关系，我们可以去换”，我却想“如果不给换，怎么办？ 这是两千多美元哪”！这样担心了一天一夜，圣诞节一过，我便催先生带我去那家珠宝店换戒指，结果店员二话没说，直到我挑选了一枚满意的为止。
有了这次经验，再买东西就不犹豫了——管它呢，买下来再说，不满意再退！
说起退货，像我这样的顾客还算手下留情，起码我是能换的不退 ，能退的少退——第一时间有限，第二将心比心，于心不忍。然而，对于那些有闲或者没钱的人来说 ，退货是他们消费观的一部分。他们有时退货没有任何原因，只是发现同样的产品在降价，于是把买过，甚至穿过的衣服退掉，转身又买了一套同样的衣服 。仅这一退一买，中间的差价便赚到了。这还算好的，有些人做的更绝，他们为了参加一个上档次的Party 而没有上档次的衣服的时候，索性到某家名店选购一件晚礼服，先交钱买下来，参加完Party再退回去，钱——如数退回来，一文不少！
也许有人会说：这样的生意还能赚钱吗 ？ 我想钱还是有的赚的，要不美国的商业市场怎么还那么红火，竟争的商人还那么得意？ 这叫有赔有挣，赔挣都在顾客身上，所以，“顾客是上帝”，在美国绝不是一句空话 ！
（待续）
《感受真美国》由中央编译出版社於1998年出版发行
