沐浴在诚信的晨晖中
如果告诉你这样一件事:一个患者因体内植入了一家外国品牌的医疗器具出现质量问题而向销售这一产品的中国分公司提出赔偿要求,双方在从未谋面的情况下,竟妥善解决了此问题,你信吗?
也许你压根就不会相信，因为时下“拜金主义”盛行，诚信道德观念淡薄，假冒伪劣、坑蒙拐骗猖獗，已成为人们深恶痛绝的一大社会公害。而处理这一类问题，消费者要讨回自己的权利，不是费尽周折,就是碰得头破血流，即便提起上诉打官司,其结果也难如人愿。怎么可能在当事双方都不见面的情况下使问题得以妥善解决呢？
但，这事我信，因为我就亲历了一次这样的事。
2007年10月24日上午9点，我74岁的母亲在家中突然晕厥摔倒在地，父亲立即给远在成都的儿女拨通电话后，我们立即驱车回老家将母亲接到成都并紧急送往华西医院抢救。在抢救过程中，多次出现因体位变动而晕厥，且发生心率从0—130／分的波动现象。经医生检查，初步判断系母亲于2002年在这家医院体内安装的美国美敦力公司生产的型号为SS103的心脏起搏器出现问题。10月25日，医生为我母亲安置体外临时起搏器以维持生命，10月26日进行更换手术。有关医生告诉我们，起搏器的问题是电池耗竭，按照美敦力公司产品担保书的规定，如在担保期内起搏器出现电池耗竭的问题，美敦力公司可以免费为患者重新更换，但手术和医疗等相关费用将由患者承担。
由于情况危急,我们在手术单上签字同意，母亲从死亡线上又被拉了回来。
但毕业于医学院校的妹妹，从分析母亲的病情症状中得出也许并非起搏器电池耗竭，不排除是起搏器本身出现质量问题的假设。
我们决定不管遭遇怎样的挫折，也要将这件事搞清楚。
10月29日，我们与美国美敦力公司上海分公司驻成都办事处取得联系，提出了疑问，要求赔付所有医疗、住院和相关费用，并给予精神与身体伤害赔偿。成都办事处立刻向美敦力上海分公司进行了汇报。
第二天，美敦力上海分公司质量部一位姓孙的小姐（事后知道叫孙容容）给我们打来电话，详细询问了整个事件过程。当我们提出希望能对出现故障的起搏器进行检测,以便准确地定性时,孙小姐的回答让我们沉重的心滑过一丝轻快。她告诉我们，可以送检，检测地点可以选择国内任一家医疗器械检测机构。如果信任美敦力公司，也可以将其产品送回美国本部进行检测，不过时间可能会长一些。面对孙小姐礼貌温和的嗓音与坦诚的回答，我们选择了送美国美敦力公司进行检测。
但如果检测结果并非电池耗竭而是产品质量问题,远在大洋彼岸的美敦力公司会如实相告吗?我们对此心存疑虑，开始在互联网上搜索有关美敦力公司的资料，并查到我母亲安装的那种型号的起搏器出现问题并非个案。而在此时，已出院20多天的母亲突然感觉这次更换的起搏器好像比原来的那个在体积上要大一些。此时，原先的疑虑已被放大。我们做好了应对的准备。
在忐忑不安的等待中，11月30日 ，我们接到了孙小姐打来的电话。她告诉我们，送美国美敦力公司的起搏器虽检测工作尚未结束，但已测试出起搏器与导线连接处松动，请将相关费用单据和患者及家属的要求传真给她。
这大大出乎我们的意料！我们为美敦力公司的诚信而感动。
12月3日，我们通过互联网给美敦力上海分公司发了电子邮件，这也成为日后与美敦力上海分公司联系的主要方式。本着诚信、相互理解和母亲“得理也要饶人”的原则，我们提供了医疗、住院及相关费用金额、体内更换后的起搏器的数码图片，并提出了精神与身体伤害赔偿额度可以协商解决。同时对新更换的起搏器几何尺寸是否相同的问题提出质疑，要求将送美国检测后的起搏器原件返还我们。
美敦力上海分公司对我们的信件非常重视，孙小姐代表公司与我们在网上进行了频繁的沟通交流与谈判。
很快，我们相继收到了美敦力公司总部的起搏器英文版和中文版检测分析报告、因遗失补发的更换起搏器的产品合格证明件、产品说明书等证件。对要求将起搏器送美国检测后寄回，以便与更换的起搏器进行对比，消除母亲疑虑的事宜，孙小姐也多次与美国总部联系，终因涉及复杂的手续而作罢，但孙小姐将送检切割后的起搏器图片发给了我们，并建议我们到医院做程控检查。程控可以显示植入机器的型号和序列号，如果显示SS103，则证明是同一型号的，就序列号而言，每个机器会有所不同，如同身份证。为便于我们掌握和识别程控显示的数据，还特意发了一张标有红色标记的图片，注明在何种位置显示机器的型号和序列号。
孙小姐的热情与细心打动了我们。我们带母亲到另一家医院进行了检查，结果证明两个起搏器型号是一致的，至此母亲的疑虑得以消除，我们对美敦力公司的信任也与日俱增。
与此同时，有关赔偿的谈判还在继续中。美敦力上海分公司完全同意我们提出的医疗、住院和相关费用的赔偿金额，而在精神与身体伤害赔偿金额上尚存在一定分歧。
在整个过程中，由于孙容容小姐良好的职业道德、认真负责的工作作风、对客户热情周到的服务以及心地善良、善解人意给我们留下极深的印象，虽然未曾见过面，但一个美好的形象已在脑中呼之欲出，而这个美好的形象是与美敦力上海分公司连在一起的。因此，此时的我们感到相互的理解应该比金钱更重要，而母亲重新获得生命所带给我们的幸福也是再多的金钱也买不来的，我们提出了赔偿额度的底线。美敦力上海分公司很快作出回应，同意我们提出的方案。双方在网上就赔偿协议进行了讨论斟酌后，通过特快专递签署了协议，在签署协议后的10个工作日内，所有赔偿金额全部划到了我们提供的银行账户上。至此，整个事件得到比较圆满的解决。
而从这件事情中，我们感触最深的便是“诚信”二字，因为在处理这件事的每一个环节上，都能看到诚信的光芒在闪烁。通过这件事，我有一种强烈的希望：在可望更可及的未来，我国应建立全面的诚信体系，让诚信在更大范围内回归到市场，回归到社会，回归到你我身上。我也相信，在不久的将来，诚信会像一股活水，逐渐浸润，深入人心；会像一缕清风，吹过田野，吹开人们心扉。到那时，诚信将取代伪饰，有序将取代无序，简单将取代复杂，温情将取代冷漠，我们大家都将沐浴在诚信的晨晖中，享受着文明社会所带来的和谐与幸福。写于2008年4月
